Аутсорсинг – это передача функций и ответственности за выполнение определенных задач другим организациям или сторонним подрядчикам. Не так давно эта форма сотрудничества стала невероятно популярна у многих, и даже ведущих мировых компаний, которые хотят снизить затраты и увеличить эффективность своих бизнес-процессов. Одной из областей, где аутсорсинг получил наибольшее распространение, является клиентская поддержка.
Передача клиентской поддержки на аутсорсинг – это, по сути, делегирование компании возможности отвечать на вопросы клиентов или решать проблемы, связанные с продуктами и услугами этой фирмы. Возможно использование удаленной команды для решения этих задач. Рассмотрим основные плюсы и минусы такой услуги по аутсорсингу персонала.
Плюсы аутсорсинга клиентской поддержки
1. Снижение затрат на обслуживание клиентов. Компании, занимающиеся аутсорсингом, могут предложить более низкие тарифы, чем те, которые могут предложить компании, оказывающие услуги клиентской поддержки самостоятельно. Это позволяет снизить свои затраты на обслуживание заказчиков.
2. Экономия времени. Организации, занимающиеся аутсорсингом, специализируются на предоставлении профессиональных услуг клиентской поддержки, что позволяет им быстро и эффективно решать проблемы обращающихся к ним людей. Это позволяет бизнесу сэкономить время и сосредоточиться на своих основных бизнес-процессах.
3. Гибкость. Такие компании могут предоставлять услуги в любое время суток, включая выходные дни и праздники. Это позволяет оказывать услуги круглосуточно, что повышает уровень удовлетворенности клиентов и в результате способствует повышению прибыли.
4. Экспертность. Компании обладают большим опытом работы с клиентами, что позволяет им предоставлять более качественные услуги. Кроме того, они могут обучать своих сотрудников, чтобы они могли предоставлять более высококачественные услуги.
Минусы аутсорсинга клиентской поддержки
1. Проблемы с качеством. Нередко при передаче некоторых полномочий фирма теряет контроль над качеством предоставляемых услуг. Кроме того, некоторые фирмы, которые занимаются аутсорсингом, могут не обладать достаточным опытом и навыками, чтобы предоставлять качественные услуги.
2. Трудности с языком. Когда компания передает клиентскую поддержку на аутсорсинг в другую страну, могут возникнуть проблемы с языком. Например, сотрудники компании, которая предоставляет услуги клиентской поддержки, могут не говорить на том же языке, что и клиенты.
3. Проблемы с конфиденциальностью. Например, сотрудники нанятой организации могут получить доступ к конфиденциальной информации о клиентах.
4. Сложности с коммуникацией между удаленной командой и основным штатом специалистов. Необходимо убедиться, что удаленная команда понимает ценности и цели компании, а также имеет доступ к необходимой информации для предоставления качественных услуг.
Подводя итоги
Передача клиентской поддержки на аутсорсинг имеет свои плюсы и минусы. Однако, организации могут увеличить свою результативность и уменьшить расходы, если они выбирают правильную компанию для аутсорсинга. Кроме того, они могут использовать аутсорсинг как временное решение, пока они не будут готовы предоставлять услуги клиентской поддержки самостоятельно. В любом случае, перед тем, как принимать решение о таком взаимодействии с аутсорсинговой организацией, нужно тщательно взвесить все плюсы и минусы данного подхода. Это позволит принять решение, которое наилучшим образом будет соответствовать потребностям и бизнес-целям.